Minulý týždeň spoločnosť Amazon Web Services spustila službu Amazon Connect, cloudovú službu kontaktného centra. Cieľom je poskytnúť podnikom ľahko použiteľný a rýchlejšie nasaditeľný systém call centra. Amazon Connect však má hlbší význam ako iba nová služba od AWS.
Z technologického hľadiska funguje Amazon Connect rovnakým spôsobom ako systém zákazníckych služieb spoločnosti Amazon a obsahuje technológiu Lex AI pre spracovanie prirodzeného jazyka, ktorú využíva aj virtuálny asistent Alexa - áno, Alexa z Amazon Echo.
Táto služba umožňuje používateľom dynamicky konfigurovať procesy interakcie so zákazníkom. Samozrejme, je ľahká integrácia s cloudom AWS IaaS.
Čo je však na Amazon Connect jedinečné, je to, že AWS sa posúva vyššie. Aj keď úložisko a výpočtová technika sú chlebom spoločnosti AWS, AWS sa bude pravdepodobne v budúcnosti zameriavať na služby vyššej úrovne ako Amazon Connect.
Dôvod je jednoduchý: Takéto služby sú pre predajcov zvyčajne výhodnejšie a zákazníci s nimi historicky zostávajú oveľa dlhšie ako s infraštruktúrnymi službami (je oveľa jednoduchšie zmeniť server ako softvérový systém).
AWS nebude jediný, kto sa bude snažiť využiť svoj cloud na posun nahor. Microsoft už ponúka niekoľko obchodných služieb a mám podozrenie, že tento rok ich kúpi viac - to je pre Google.
Microsoft aj Google začali so SaaS, presunuli sa do PaaS a potom do IaaS. Zdá sa, že AWS ide opačným smerom.
Čo by si mali podniky myslieť o tomto vývoji? Čokoľvek, čo môže vyriešiť problém, ktorý si nemusíte budovať sami - to je dobrá vec. Amazon Connect je inštanciou riešenia pre call centrá. Podobné riešenia pravdepodobne prídu od AWS, ako aj od spoločností Microsoft a Google, ktoré vychádzajú z ich existujúcich základných cloudových služieb.
Aj keď väčšina bude v pokušení nazvať ich SaaS, sú skutočne hybridom SaaS, PaaS a IaaS. Napríklad Connect je plne rozšíriteľný pomocou konfiguračného prístupu, ale môžete ho tiež rozšíriť pomocou veľkého množstva nástrojov AWS. Tieto typy cloudových služieb sa tak stávajú cennejšími, ak vezmeme do úvahy, že väčšina poskytovateľov SaaS vám dá len to, čo dostali, a rozšírenie ich schopností nie je pre väčšinu možnosťou.
